蒙牛伊利和騰訊，大公司的公關(guān)危機(jī)處理秀

近期，蒙牛伊利和騰訊的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，給我們表演了一出大公司的公關(guān)危機(jī)處理秀。

有的團(tuán)隊(duì)做出了正面的案例典型，有的團(tuán)隊(duì)做出了負(fù)面的案例典型。

什么都不干就躺贏的光明

這幾天，一篇名叫《深扒蒙牛伊利六大罪狀，媒體不敢說，那就我來說》的文章火了，作者王小七。

這篇文章火的原因不是因?yàn)楸旧黹喿x量多高，或者造成的輿論影響有多大，而是中國乳制品工業(yè)協(xié)會(huì)公開批評(píng)這篇文章，要求刪文封號(hào)。

本來一點(diǎn)都不火的王小七，因?yàn)檫@份公函，直接上了熱搜，徹底的火了。

有一說一，如果沒有這篇公函，這篇文章和這個(gè)作者絕對(duì)不會(huì)這么火。

而且王小七的那篇文章我看了，大部分是事實(shí)，但不是完整的事實(shí)，不少結(jié)論確實(shí)是經(jīng)不起推敲的，別說奶業(yè)內(nèi)行人，連我都能看出不少漏洞。

只要認(rèn)認(rèn)真真的解釋一下，瞬間就能反轉(zhuǎn)輿論，還能趁機(jī)做一波正面宣傳，明里暗里的表揚(yáng)下自家的產(chǎn)品質(zhì)量。

但中國乳制品工業(yè)協(xié)會(huì)的這篇公函，沒有任何解釋的意思，連一句話都懶得解釋就直接喊打喊殺。

這公關(guān)水平，服了，簡直是給對(duì)手遞刀子。

王小七的這篇文章，本來撐死了十幾萬到幾十萬人看，至少我就不知道這件事。

乳業(yè)協(xié)會(huì)的這篇公函一出，全網(wǎng)熱搜，曝光量瞬間達(dá)到幾億，對(duì)蒙牛伊利的傷害值暴增數(shù)百倍，我不想知道都得知道。

蒙牛伊利你們家的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，真的不是競爭對(duì)手安插進(jìn)來的么？

建議好好查查他們有沒有收“友商”的好處費(fèi)。

離譜的操作還不止這些。

7月18日中午，王小七突然發(fā)了一篇求救帖，說自己被帶到了上海華漕派出所，希望附近可以幫到忙的律師能來聯(lián)系他。

這不是在給王小七遞刀子了，簡直是在給他遞炮彈。

蒙牛伊利來了一次教科書級(jí)別的輿論自殺式操作。

事實(shí)真相怎樣已經(jīng)不重要了，甚至王小七那篇文章寫的啥也不重要了，全網(wǎng)輿論一邊倒的指責(zé)蒙牛和伊利。

仗勢(shì)欺人，做賊心虛等標(biāo)簽已經(jīng)被打在了蒙牛伊利身上，怎么洗都洗不掉了。

當(dāng)年三聚氰胺事件，把國內(nèi)的乳業(yè)巨頭一網(wǎng)打盡，大家的名氣都不咋地。

但這些年，蒙牛伊利的名氣越發(fā)的差了下去，光明的名氣反而好了起來。

光明乳業(yè)做了什么，慢慢的樹立起了自己的正面形象？

真相令人目瞪口呆。

光明啥都沒干，口碑自己就好起來了。

這一切全靠同行襯托。

蒙牛和伊利，這些年特別喜歡抓人和刪帖。

為了對(duì)付3個(gè)小編輯，蒙牛千里抓人。

伊利也不逞多讓，覺得別人的小說影射了伊利高層，就直接跨省刑拘。

浙江新聞報(bào)道了郭玉珍被伊利欺壓的事情。

然后伊利反手就把郭玉珍給刑拘了，但沒抓報(bào)道新聞的人。

蒙牛伊利抓人的理由是這些人涉嫌誹謗，損害商業(yè)名譽(yù)。

但這些人究竟哪句話撒謊了，到底怎么個(gè)誹謗法，公眾知道嗎？

公眾到今天都什么都不知道，我也不知道，因?yàn)槊膳Ｒ晾麘械煤凸娬f。

直接把人給刑事拘留了多省事，干嘛要公開解釋。

老實(shí)說，出烏蘭記我到今天都沒看完，因?yàn)榭床幌氯?，簡直不知所云，更沒記住幾句話。

但伊利把這篇文章的作者給直接刑拘這件事，對(duì)我而言印象非常深刻，公眾媒體也反復(fù)提及這件事，幾乎每年都會(huì)形成幾次小輿論話題，反復(fù)給你加深印象。

本來傷害值大概為1的一篇普通小說，被伊利的公關(guān)團(tuán)隊(duì)給硬生生的弄出了1萬的傷害值。

這種極端錯(cuò)誤的公關(guān)方式，簡直和自裁無異。

在蒙牛和伊利公關(guān)團(tuán)隊(duì)這些年的不懈努力下，光明終于成為了中國名聲最好的乳業(yè)公司。

什么都不干就躺贏的感覺，真好。

賣萌的企鵝團(tuán)隊(duì)

同樣的誹謗，同樣的名譽(yù)侵權(quán)，明星公關(guān)團(tuán)隊(duì)的處理辦法就截然不同。

吳亦凡面對(duì)明顯沒有證據(jù)支持的惡意誹謗，選擇了上法庭起訴，在確鑿的證據(jù)面前，誹謗者敗訴，公開道歉并賠償吳亦凡3萬余元。

某微博用戶侮辱、誹謗楊紫一案，經(jīng)法庭審議，在充足的證據(jù)面前，誹謗者敗訴，公開道歉并賠償楊紫5.5萬元。

明星們不缺這三萬五萬的，但他們?nèi)边@份判決書。

明星和普通人公開對(duì)撕，無論輸贏都是輸，仗勢(shì)欺人的負(fù)面口碑是跑不掉的。

但拿到法庭判決書后，明星就一下子擁有了受害者的弱勢(shì)形象。

只需要亮出判決書，就會(huì)有一次極其正面的形象加分。

沒有仗勢(shì)欺人，沒有直接刑拘，大家上法庭擺事實(shí)講道理，人人平等，一切讓證據(jù)說話。

如果隨便什么人發(fā)文說明星壞話，然后這個(gè)明星就要公開炮轟回?fù)?，并?dòng)用關(guān)系將其刑拘。

你猜輿論會(huì)怎么評(píng)價(jià)這個(gè)明星？

哪個(gè)明星敢這么干，簡直就是在自尋死路。

而蒙牛伊利的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，如今干的就是這樣的事。

如果說明星和企業(yè)沒有可比性，那我們看一看輿論公關(guān)的正面典型案例，騰訊企鵝團(tuán)隊(duì)。

2020年7月15日，也就是前幾天，騰訊遭遇了公關(guān)危機(jī)。

騰訊高級(jí)工程師因每天在崗不足8小時(shí)被辭退這個(gè)話題，成了全網(wǎng)熱搜，微博和知乎都貢獻(xiàn)了幾億的瀏覽量。

被騰訊辭退的高級(jí)軟件工程師閆先生說，自己在騰訊工作7年，經(jīng)常加班到深夜，沒想到2019年3月份騰訊公司卻以“每天在崗時(shí)間不足8小時(shí)”為由與其解除勞動(dòng)合同。

閆先生對(duì)媒體說，騰訊公司拿出了早上10點(diǎn)到下午6點(diǎn)的監(jiān)控視頻來證明自己每天工作不足8小時(shí)，這很可笑。

連續(xù)2次法庭敗訴后，感覺自己斗不過騰訊的閆先生開始尋求其他的解決方案。

自2019年12月開始，閆先生持續(xù)在微博發(fā)帖控訴騰訊，聲稱騰訊欺壓勞動(dòng)者，侵犯自己合法權(quán)益，并最終引起了媒體的注意和廣泛報(bào)道。

一時(shí)間，全網(wǎng)怒噴騰訊，認(rèn)為騰訊肯定是利用關(guān)系才做到“南山必勝客”的，仗勢(shì)欺人，把勞動(dòng)者剝削完了之后就一腳踢開，騰訊人35歲真慘等言論層出不窮。

法庭已經(jīng)裁決閆先生敗訴，但他不服法庭裁決，堅(jiān)定的不斷抹黑騰訊，各種污蔑造謠，并造成巨大社會(huì)不良影響。

騰訊公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該怎么辦？直接報(bào)警把閆先生抓起來么？

法庭判決書都下了，騰訊開除閆先生這件事做的沒問題，但閆先生非說有問題，這不是造謠是什么，典型的侵犯商業(yè)名譽(yù)啊，而且給騰訊造成了巨大損失。

直接刑拘閆先生，沒什么問題，證據(jù)很充分。

但騰訊公關(guān)團(tuán)隊(duì)沒有這么做，而是找到媒體，澄清了事實(shí)真相，并貼出了當(dāng)初提供給法庭的證據(jù)。

騰訊方面表示，該前員工長期以來不服從工作安排，屢屢遲到早退，長期不在崗，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)造成非常惡劣的影響。依法開除后，閆先生向騰訊索要500萬元的賠償，否則就要起訴。

經(jīng)法庭審議后，閆先生敗訴。

在騰訊提供的證據(jù)中，有根據(jù)監(jiān)控視頻截圖匯總的工作時(shí)長記錄，列出了早上8點(diǎn)到下午6點(diǎn)的監(jiān)控記錄，周一到周五的正常工作日時(shí)間。

身為軟件設(shè)計(jì)高級(jí)工程師的閆先生，長期不在工位，別說8小時(shí)，有時(shí)候一天僅在工位1~3個(gè)小時(shí)，沒有一天是滿勤的，甚至有兩個(gè)周一根本就沒來公司上班。

這份監(jiān)控記錄表一出，全網(wǎng)噴騰訊的人瞬間就沒聲音了，各種熱搜也悄悄的撤下去了。

大家終于理解了，為啥法庭兩次判決都不支持閆先生的任何訴求。

這種員工，擱誰家都得被開除啊，養(yǎng)老都沒這么清閑的。

誰覺得閆先生冤，誰就當(dāng)老板把閆先生領(lǐng)回家給他發(fā)工資唄，哪天你辭退了別人還得問你要500萬。

證據(jù)確鑿，法庭2次判決，但閆先生依然持續(xù)發(fā)帖控訴和污蔑騰訊長達(dá)半年之久，并最終引起極大的輿論風(fēng)暴。

騰訊回應(yīng)的做法，不是強(qiáng)硬抓人，而是列出事實(shí)真相，一切反對(duì)聲音直接消失，沒有留下任何輿論后患。

而在2020年7月1日，騰訊還遇到一次完全不同的公關(guān)危機(jī)，一場名為“逗鵝冤”的全民狂歡開啟了。

騰訊起訴老干媽，聲稱老干媽欠其1642萬元廣告費(fèi)，查清事實(shí)后發(fā)現(xiàn)這事和老干媽完全無關(guān)，騰訊被3個(gè)小毛賊給騙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，在完全沒有核實(shí)清楚事實(shí)的前提下就起訴并凍結(jié)了老干媽的1642萬元，鬧出了天大的笑話。

什么叫全網(wǎng)嘲笑？

僅僅普通網(wǎng)民嘲笑是不夠的，各路官V一點(diǎn)面子都不給，下場跟著一起嘲笑才算真正的全網(wǎng)嘲笑。

這件事的影響力之大，已經(jīng)不能用幾億閱讀量來形容了，幾乎所有媒體都參與了，大量的網(wǎng)友群接力轉(zhuǎn)發(fā)，我覺得只要那段時(shí)間還在上網(wǎng)的活人基本上都知道這件事了。

騰訊給公眾留下的第一印象，是霸道且蠻不講理的南山必勝客，還很蠢，總之無論從哪個(gè)角度看都不是什么好印象。

一只霸道的蠢鵝形象，躍然于紙上。

這個(gè)公關(guān)危機(jī)之大，處理起來之棘手，是絕對(duì)的經(jīng)典案例。

因?yàn)槭聦?shí)真相對(duì)騰訊極度不利，越澄清事實(shí)別人越覺得騰訊蠢，或者覺得騰訊很霸道，喜歡濫用司法。

而不澄清真相，這事會(huì)成為騰訊一輩子的笑柄和名譽(yù)污點(diǎn)，以后隔三差五就會(huì)被人提及，后果非常惡劣。

騰訊公關(guān)該怎么做才能絕地求生？

在極短的時(shí)間內(nèi)，騰訊公關(guān)總拿出了應(yīng)對(duì)方案，把騰訊定位成一只憨憨的可憐受害鵝。

8小時(shí)內(nèi)，騰訊公關(guān)部憑空制造出了各種維度的宣傳素材，多種文案、圖片、歌曲、視頻等。

包括但不限于：《史記逗鵝冤》、 明星楊超越混剪視頻、各種神奇的企鵝形象對(duì)比圖、騰訊食堂全民吃辣醬圖、逗鵝冤的說文解字圖及大量的宣傳文案。

所有的宣傳素材都有一個(gè)明確的導(dǎo)向，反復(fù)告訴公眾騰訊是受害者，騰訊損失了1600萬，騰訊的員工已經(jīng)慘到只能吃辣椒醬了，騰訊很可憐。

然后，騰訊動(dòng)用了最高級(jí)別的資源響應(yīng)，全網(wǎng)大量投放這些素材。

到第二天，騰訊是一只受害鵝的印象已經(jīng)成型了。

本來是一只“南霸天”，現(xiàn)在成了“傻白鵝”。

扮弱，扮傻，扮可憐，想法設(shè)法讓自己的定位從加害者變成受害者。

在本來無解的絕境中，騰訊找到了那條死中求活的路，到最后，公眾甚至覺得騰訊不再是一個(gè)高高在上的巨無霸企業(yè)，反而憑空多了一絲人味，拉近了一點(diǎn)親近感。

在事實(shí)真相對(duì)騰訊嚴(yán)重不利的情況下，能公關(guān)到這個(gè)地步，直接逆轉(zhuǎn)了形勢(shì)，真的是很厲害了。

反應(yīng)速度太快，回應(yīng)的角度太巧妙，不拘泥于陳規(guī)，因勢(shì)利導(dǎo)來解決出現(xiàn)的新問題。

這才叫公關(guān)團(tuán)隊(duì)。

公關(guān)危機(jī)的處理精髓

在輿論戰(zhàn)中，當(dāng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)比你強(qiáng)大時(shí)，選擇強(qiáng)勢(shì)對(duì)抗是最好的選擇。

但當(dāng)對(duì)手和你根本不在一個(gè)量級(jí)時(shí)，強(qiáng)勢(shì)對(duì)抗反而是取死之道。

蒙牛伊利和騰訊，都是超級(jí)大企業(yè)，在面對(duì)輿論導(dǎo)致的公關(guān)危機(jī)時(shí)，一強(qiáng)一軟的兩種選擇，導(dǎo)致了截然不同的后果。

騰訊的成功案例告訴我們，面對(duì)單體最弱的公眾輿論，絕對(duì)不能擺出絲毫強(qiáng)勢(shì)的姿態(tài)。

第一時(shí)間，就要搶占受害者的C位。

我研究了很多公關(guān)案例，發(fā)現(xiàn)在輿論危機(jī)中誰把受害者的位置給站穩(wěn)了，誰贏，怎么打都贏。

無論是開除員工事件騰訊選擇的澄清事實(shí)真相，還是逗鵝冤事件騰訊選擇的裝傻賣萌，核心勝利原因都是因?yàn)檎紦?jù)了受害者的道德高地。

而蒙牛伊利這次的輿論危機(jī)，都這么多天了，一直在說王小七造謠，但遲遲不說王小七到底哪里造謠了，不澄清真相，只知道一味的喊打喊殺。

當(dāng)王小七被喊進(jìn)派出所的那一刻，他就已經(jīng)贏了，蒙牛伊利已經(jīng)注定會(huì)在這次公關(guān)危機(jī)中成為輸家。

本來蒙牛伊利可以把自己打造成誹謗案件中的受害者形象，很輕易的解決這個(gè)問題，但現(xiàn)在卻給自己套上了一個(gè)霸道不講理的加害者形象。

輸?shù)郊伊恕?/p>

這兩家的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，用30年前的陳規(guī)舊則，來處理新時(shí)代的公關(guān)問題，能不出事嗎？

回顧下幾年來的數(shù)次公關(guān)危機(jī)，我發(fā)現(xiàn)對(duì)蒙牛伊利品牌形象造成最大傷害的，居然是他們自己家的公關(guān)團(tuán)隊(duì)。

小事鬧大，大事自裁。

所以我真誠的建議蒙牛伊利，你們可以考慮從騰訊公關(guān)體系里挖點(diǎn)人才，甚至從沿海企業(yè)中隨便挖點(diǎn)人都行，好好的改組下你們家的公關(guān)團(tuán)隊(duì)。

對(duì)你們自己好，對(duì)中國乳業(yè)的未來也好。

而且你們?cè)龠@么搞下去，光明牛奶的人簡直做夢(mèng)都會(huì)笑醒。